吳東彥／諮商心理師 2013.3.6
◎前言
在學校場域中進行輔導工作，學校輔導人員時常必須與家長及老師進行會談，並且爭取雙方的合作。雖然「共同合作」這件事情在學校輔導系統中常被強調，但在實際的工作層面上有時卻難以實行，因為這牽涉到了許多因素，例如每個人的價值觀、性格、溝通方式與立場皆各有不同。我認為在談「如何合作」之前，最重要的是要先建立雙方的合作關係。一旦有了良好的關係以及溝通的意願後，雙方才有機會更進一步地討論之後的合作方式。針對這個想法和觀點，我借用、修改家族治療者Satir所提出的「溝通型態」理論（吳就君譯，2006，《家庭如何塑造人》，張老師文化），並融入個人工作經驗，以與讀者分享個人心得。
◎四種溝通型態
在我與和「較困難合作」的家長及學校老師的互動過程中，發現他們身上常見的四種溝通方式，分別是討好型、指責型、理性型與打岔型。這幾種溝通方式通常是要讓自己在面對威脅或壓力情境下，為了要保護自尊而採取的方法。
（一） 討好型
在與討好型的家長或老師互動時，不論我們提出什麼樣的意見或想法，他們總是試圖取悅我們，並在未經思考下就說同意我們的看法。表面上看來，他們相當有與我們合作的意願，但因他們常在未經深思熟慮下就贊同我們的意見，所以也常見他們在答應的事情上時常遇到執行上的困難。在遇到困難時，他們通常不會主動求助或詢問。這容易造成合作雙方上的無力與不悅。如此一來可能就降低了雙方合作的意願。
在與這類型的師長溝通時，有時可以主動詢問「對於這個部份，不曉得你之後執行的時候會不會有什麼困難？有什麼地方是我可以幫你的嗎？」藉由這種做法細緻地討論預見的困難以及解決方式，或許可以增進合作上的效能，也可以讓他們覺得自己受到了幫忙。
（二） 指責型
指責型的家長或老師在事情發生時，習慣以責備的態度與他人溝通，且在過程中試圖撇清自己的責任，認為問題的發生並不是自己的問題。雖然如此，但他們其實是缺乏自信心以及挫折容忍力的。從這個角度來看，與他們溝通時盡量避免要求他們認清自己需要承擔的責任或是面對自己的失誤、錯誤或許是比較恰當的，因為這可能會更增強他們的焦慮感，並使他們更以指責他人的方式處理事情。面對這樣的家長和老師時，或許可以在碰面或是溝通過程中先降低他們擔心被指責的心情以及防衛，並且同理他們處理孩子問題的困難與辛苦，指出他們做得好的地方。一旦他們可以慢慢地放下自己的指責態度，或許便可用比較溫和、理性的態度和我們溝通。例如我們可以說：「你會不會很怕我覺得你做的不好，其實我沒有這樣想，我只是想再和你聊聊，對於這件事情，我們之後可以怎麼樣處理會比較好，因為我覺得我滿需要你的幫忙的。」
（三） 理性型
理性型的家長和老師習慣講述很多道理，但又卻缺乏個人情感。表面上看來，他們的說話內容很有哲理，但其實內容卻是相當空洞貧乏的，甚至有些只是理想化的教條而已。他們通常也難以接受自己所講出的「大道理」被撼動、駁斥。
為了與他們合作，我們要避免表示反對他們的思想或價值觀，因為這可能會增加他們的防衛。有時適度地接受他們的意見，或是表達我們的傾聽和了解是可以讓他們願意與我們有進一步合作。只是要記得的是，由於他們的道理較缺乏實際上的內涵，所以與他們討論時就需要花更多的時間來討論細部的內容了。例如我們可以這樣與他們應對：「我剛剛聽了之後，覺得你說的ｘｘｘ這個部份滿有道理的，我也很好奇這個部分如果真的要去做的話，可不可以跟我分享你覺得怎麼做比較好。」或是「我覺得你剛剛說的ｘｘｘ可能是一個可以努力的方向，順著你的想法，我覺得如果我採取ｘｘｘｘ的作法，不曉得你覺得好嗎？」一旦他們覺得自己的道理被接受了，他們通常會更有合作的意願，並且聆聽我們的建議。
（四） 打岔型
打岔型和指責型的家長和老師有些共同之處，他們都害怕承擔事情的責任、害怕面對自己的失敗與錯誤而遭到他人的指責，只是打岔型的人並不會以指責他人的方式來解除自己的焦慮，而是用逃避的方式面對。一旦面對壓力情境時，他們很容易顧左右而言他，不願意正視問題所在。在和他們談論事情時，總是很難談到重點。
在和他們溝通時，我建議先以處理他們的焦慮為原則，目的在於：若他們的打岔行為來自於心中的擔憂，則若擔憂的程度降低後，他們自然不用以這種防衛方式與我們互動。例如有時我們可以直接詢問：「不曉得我的感覺有沒有錯，你好像有點怕去聊這件事情，不知道你有什麼擔心嗎？」或是依照我們對這位家長和老師的了解先處理他們心中的擔憂，在降低他們的焦慮之後，再重新帶入欲討論的問題，比較能處理到真正的重點。
◎結語
在校園中執行輔導工作並非易事，因學校輔導人員除了要面對受輔兒童之外，有時更要承接來自於家長、導師，或其他學校行政人員的壓力與情緒。為了與系統中的人員合作、互動，或是為了幫助受輔學生爭取更多協助，學校輔導人員更是必須抱持性格與工作方式上的彈性，才能讓自己在「爭取合作」的這條路上遇到較少的困難，以及獲取較多人的信任。但我也相信，光是要讓自己保有性格上的彈性與眾多不同的人工作就已經是一件相當耗能的工作了！
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